面对消费纠纷，你是否知道如何维护自己的权益？3月14日，南京中院发布南京法院消费者权益保护十大典型案件，建邺法院审理的“消费者购买‘VIP会员’未享受约定服务，有权主张服务欺诈”一案成功入选。
基本案情
为了获得更好的购物体验，陈某开通了某网络购物平台的VIP会员服务，会员权益包括24小时服务、专属客服等，其中，账号的专属管家页面显示了给陈某配备的1对1专属管家姓名、照片信息。
在一次双十一购物活动中，陈某因为订单问题，想要联系这名专属管家提供服务，但是点击进入专属管家在线咨询页面后，仅有智能机器人、其他人工客服对陈某进行回复。后来，陈某又拨打了平台的服务电话，要求联系这名专属管家，但还是没能得到妥善解决。
望着专属管家页面那句“您好，尊敬的会员，我是您的专属管家，有问题请联系我”，陈某陷入了怀疑，专属管家就是这样提供服务的吗？陈某认为，某网络购物平台涉嫌虚假宣传，故一纸诉状将平台告至法院。
法院判决
如何定义“专属客服”？建邺法院认为，专属客服应指分配给用户特定的、专有的客服。购物平台的VIP会员服务协议、用户页面中均显示会员权益包括专属客服，案涉网络购物平台作为全国知名企业，为数亿消费者提供服务，在经营过程中，理应具有更高的合同注意义务，为消费者提供更加优质的服务和体验，但平台未能按照服务协议的约定让陈某得到专属客服的咨询服务，该行为构成欺诈，案涉网络购物平台应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，故判决平台赔偿陈某500元。
法官提醒
互联网电子商务发展迅猛，付费会员这一新业务模式在电商企业中悄然崛起，因其能为用户提供优惠券、购物折扣、专属客服、积分加成等福利和服务，吸引了众多消费者开通，但在服务过程中，双向沟通不畅、断链的问题时有发生。一方面，平台提供的咨询服务需要尊重客户感受，过度依赖人工智能可能会给消费者行使权利造成阻碍，变成一种服务降级。另一方面，提供会员服务的经营者必须充分履行平台责任，遵循商业条款，积极履行提供真实、全面信息的义务，不得作出虚假或夸张宣传，使得消费者因误解作出开通会员服务的决策。
法条链接
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
